Les étapes clés d’un contrat d’énergie ENGIE

Un contrat d'énergie passe par 3 étapes clés :

• la souscription : sélectionner l’offre adaptée à vos besoins et signer votre contrat d’énergie ;
• la vie du contrat :  période pendant laquelle vous gérez vos données personnelles, votre contrat, vos consommations et vos paiements ;
• la résiliation : mettre fin au contrat en cours et étudier une nouvelle offre ENGIE en cas de déménagement.

A chaque étape, nos conseillers ENGIE sont à votre disposition au 3993 pour vous renseigner, vous accompagner et vous conseiller. Il est essentiel d’identifier, de lire et de conserver les éléments contractuels que nous vous transmettons.

Quels sont les documents qui constituent un contrat ?

Un contrat d'énergie ENGIE est constitué de deux documents principaux, transmis au moment de la souscription de l'offre  :

• les Conditions Particulières de Vente (CPV) : elles vous sont transmises quelle que soit l'offre retenue. Elles précisent les conditions du contrat convenues avec vous (exemple : les conditions tarifaires, la date d’effet et la date d’échéance du contrat, etc.).
• les Conditions Générales de Vente (CGV): elles définissent nos modalités de vente du gaz naturel et/ou de l'électricité. Nous vous les adressons lors de la souscription de l'offre. Elles sont également à disposition sur notre site Internet ENGIE Particuliers et sur simple appel téléphonique auprès des conseillers.

 Un contrat vous lie :

• au fournisseur d’énergie ENGIE. ENGIE vous facture l’énergie que vous consommez, ainsi que le coût de son acheminement jusqu’à votre domicile. ENGIE est votre interlocuteur pour toute question relative au contrat ;
• aux gestionnaires des réseaux de distribution de gaz naturel (GRDF) et/ou d’électricité (ENEDIS).

Quel est leur rôle ?

• Ils effectuent le raccordement de votre logement au réseau d’énergie ;
• ils dépannent et relèvent le compteur. 

1^ère étape : souscrire un contrat

Se poser les bonnes questions

Pour comparer les offres d’énergie des différents fournisseurs d’énergie, consultez  www.energie-info.fr, site internet mis en place par les pouvoirs publics. Vous y retrouverez également des conseils pour éviter les situations compliquées.

Une fois que vous avez trouvé votre fournisseur d’énergie, évaluez vos besoins en termes d'énergie, de volume de consommation, de rythme de facturation, de prix, de services ou d’options, etc.

Besoin d’informations sur nos offres existantes pour les comparer ?

Consultez les fiches descriptives mises à disposition sur notre site nternet ; https://particuliers.engie.fr/electricite-gaz/contrat-electricite-gaz-naturel/toutes-nos-offres.html

Des questions ?

Consultez notre page Aide & contact :  https://particuliers.engie.fr/aide-contact.html ;

Souscrire une offre en gaz naturel et/ou en électricité chez ENGIE

1^ère étape : vous évaluez votre consommation d’énergie avec un conseiller ou sur le site ENGIE directement. Cette estimation est importante pour définir l’offre adaptée car elle varie en fonction d’un certains nombres de critères, notamment :

• le nombre d'occupants dans le logement ;
• sa superficie ;
• le type de chauffage ;
• l’énergie utilisée pour l’eau chaude sanitaire ;
• le type d’appareils électroménager utilisés, etc.

2^ème étape :  vous choisissez une offre. Le prix de votre offre se compose :

• d’une partie liée aux consommations ;
• d’une partie liée à l’abonnement.

Dans certains cas, ENGIE vous demande de relever l’index* indiqué sur votre compteur au moment de la souscription.

*L’index du compteur est une série de chiffres et qui mesure la consommation du foyer. Cela vaut aussi bien pour le compteur d’électricité que pour le compteur de gaz.

Après avoir signé le contrat de l’offre choisie, vous recevez les éléments du contrat conclu avec ENGIE :

• les Conditions Générales de Vente ;
• les Conditions Particulières de Vente ;
• votre facture de souscription détaillant :

les prix des abonnements pour la fourniture d’énergie et l’acheminement** ;

les consommations associées ;

les taxes et contributions.

** L’acheminement désigne les moyens logistiques mis en place entre le lieu de production de l’énergie jusqu’au lieu de consommation par le client. Le coût d’acheminement, ou TURPE, est un coût payé par tous les consommateurs pour accéder au réseau électrique.

Durée du contrat

Les Conditions Particulières de Vente (CPV) peuvent prévoir une durée contractuelle différente selon la nature de l'offre souscrite.

Pour plus d’informations, consultez la page de présentation de nos offres d’électricité et de gaz naturel.

Se rétracter

Vous pouvez vous rétracter dans les conditions suivantes, conformément aux articles L121-20 et 221-18 du Code de la consommation :

• dans un délai de 14 jours à compter de la date de signature de votre contrat ;
• sans motif ni pénalité ;
• en utilisant le formulaire de rétractation joint à vos CPV ou auprès du Service Client (adresse et téléphone figurant dans les CPV).

A noter : lors d’un emménagement, vous pouvez demander la mise en service de votre énergie avant la fin du délai de rétractation en donnant votre accord oral. Cet accord est tracé dans votre dossier client pour justifier cette mise en service anticipée.

Pendant : gérer et suivre son contrat et ses consommations

Comprendre les fréquences de facturation

Facturation bimestrielle : vous recevrez 6 factures/an, établies tous les 2 mois sur la base d’index réels ou estimés. Vous êtes équipé d’un/des compteur(s) :

•       communicant(s) : toutes les factures sont basées sur des index réels ;

•       non communicant(s) : 

deux factures semestrielles seront basées sur des index réels auto-relevés car transmis à GRDF pour le gaz ou ENEDIS pour l’électricité ;

quatre factures sont basées sur des estimations de votre consommation.

/!\ Points d’attention :

1. si vous ne transmettez pas votre auto-relevé au gestionnaire du réseau de distribution (GRDF ou ENEDIS), toutes les factures seront basées sur des index estimés.
2. si vous ne transmettez pas de relevé pendant plus d'un an, les gestionnaires des réseaux de distribution ENEDIS et GRDF vous factureront des frais supplémentaires pour défaut de communication d'auto-relève.

Mensualisation : 11 mensualités identiques, calculées à partir :

• du prix de votre offre ;
• de vos consommations, en tenant compte de l'historique de vos consommations passées ou d’une estimation de vos consommations futures ;

Ces mensualités incluent votre abonnement, les taxes, ainsi que vos offres, services (Ma conso+, Assurance facture) et les options (Elec Vert+, Gaz Vert+ et Week-end).

Une fois les 11 mois écoulés, vous recevez une facture annuelle de régularisation qui vous indique le montant restant à payer ou en votre faveur.

Ce montant est calculé en fonction :

• de votre consommation réelle ;
• des évolutions du prix de votre offre pendant l'année ; 
• de vos mensualités déjà réglées.

Relevé et communication d’index :

Des relèves réelles et régulières permettent de construire un historique fiable de vos consommations annuelles pour établir la facturation. 

Quelle est la fréquence des relèves ?

• Pour les compteurs communicants : vos données de consommation sont enregistrées tous les mois. Elles vous permettent d'être systématiquement facturé au réel, sans fournir d’auto-relevés.
• Pour les compteurs non communicants : vous avez l’obligation de communiquer 2 auto-relevés annuels espacés d’un délai de 6 mois au(x) gestionnaire(s) du/des réseau(x) de distribution de gaz (GRDF) et/ou d’électricité (ENEDIS) ; les 4 autres relevés sont estimés soit par ENGIE pour le Gaz, soit par ENEDIS en électricité.

/!\ Point d’attention : vous avez l’obligation de fournir au moins un auto-relevé par an à GRDF et/ou ENEDIS.  Cet auto-relevé permet d’être facturé au plus juste et éviter des frais de leur part.

Comment transmettre vos auto-relevés si vous avez un/des compteur(s) non communicant(s) ?

1/ Souscrivez au service gratuit M@Relève à partir de votre Espace Client pour transmettre votre auto-relevé tous les deux mois et ainsi éviter les factures estimées. La procédure est simple et rapide.

2/ Transmettez vos 2 auto-relevés annuels directement au(x) gestionnaire(s) du/des réseau(x) de distribution GRDF et ENEDIS. Pour cela, rendez-vous sur leur(s) site(s) internet respectif(s) ou en contactez leur(s) Service(s) Client.

/!\ Point d’attention : Ces derniers ne se déplacent plus pour relever vos compteurs.

Bon à savoir :

• Vous devez permettre l’accès au(x) compteur(s) au technicien du ou des gestionnaires des réseaux de distribution à minima une fois par an ;

Pour en savoir plus : A quelle fréquence faut-il saisir son relevé de compteur ? | (engie.fr).

Suivre ses factures et ses consommations

Réalisez ce suivi depuis votre Espace Client ou en contactant un conseiller clientèle.

ENGIE vous propose également des services gratuits :

• le service Facture en Ligne (FEL) vous permet de consulter vos factures sur votre Espace Client ;
• le service Mon Alerte (pour les clients mensualisés) vous prévient en cours de contrat si vos mensualités ne sont plus adaptées à vos consommations et/ou aux prix de votre énergie. ENGIE vous proposera alors de les modifier :

soit par e-mail/sms  ;

soit depuis votre Espace Client  ;

• Le service Ma Conso permet de suivre vos consommations en kWh et en euros.

Pour en savoir plus : Services pour maitriser sa consommation d’énergie (engie.fr)

Différents modes de règlement

Plusieurs possibilités pour régler vos factures :

• la mensualisation ;
• le prélèvement automatique ;
• l’e-TIP SEPA ou carte bancaire, etc.

En cas de difficulté de paiement, contactez un conseiller ou prenez connaissance des solutions existantes ci-dessous.

Pour en savoir plus : Comment payer ma facture ? | ENGIE et FAQ Factures et paiements

Consommer moins et mieux

ENGIE propose des conseils personnalisés et des services pour piloter votre consommation et réaliser des économies d’énergie : éco-gestes, services de pilotage, isolation (plancher, fenêtres, murs, toit), équipement, entretien de votre chaudière, etc.

ENGIE vous aide à trouver les solutions adaptées à vos besoins : rendez-vous sur notre page Economie d'énergie, éco-geste et autres astuces – ENGIE .

J’agis avec ENGIE : désormais toutes les offres d’électricité ENGIE sont vertes*.

Pour aller plus loin, découvrez les options Elec Vert+ et  Gaz Vert+  d'ENGIE ainsi que toutes les informations concernant l'origine et la composition du  gaz vert.

* Conditions pour tout nouveau contrat d’électricité souscrit par un client particulier, à l’exclusion de l’offre d’électricité Happ’e : ENGIE achète l’équivalent de la quantité d’électricité consommée par le client en « Garantie(s) d’Origine ». Ces Garanties d’origine sont émises par des producteurs d’énergies renouvelables. Elles certifient que de l’électricité a été produite à partir d’une source d’énergie renouvelable et injectée sur le réseau électrique.

Pour en savoir plus : consultez  notre comparateur d'offres  ! Le prix de l'électricité verte est-il plus élevé ?

Mon Programme pour Agir

« Mon Programme pour Agir » récompense les clients ENGIE qui consomment moins et mieux !
Le principe est très simple : plus vous maîtrisez vos consommations, plus vous gagnez des points. Une fois que vous avez suffisamment cumulé de points, vous pouvez les échanger gratuitement contre :

• un soutien à des projets favorables à la transition énergétique comme des actions de lutte contre la déforestation, l’accès à l’électricité, au biogaz, etc.
• des cadeaux écoresponsables comme des produits du quotidien zéro déchets, des kits d'économie d'énergie, etc.

Rendez-vous ensuite dans votre Espace Client, rubrique Mon Programme pour Agir, pour gagner et utiliser vos points.

Trouver des solutions pour gérer votre contrat comme vous le souhaitez :

À tout moment, depuis votre Espace Client, vous avez la possibilité de changer :

• d’offres ;
• de modes de paiement ;
• de modes d’envoi et de consultation de vos factures (en ligne ou non).

Renouveler votre contrat

Le renouvellement de votre offre se fait automatiquement à l’échéance du contrat. Vous n’avez aucune démarche à réaliser.

Les prix de votre énergie (structure et durée d’application) peuvent être modifiés (à la hausse comme à la baisse) pour tenir compte des évolutions de prix sur les marchés de l'énergie.

Trente jours avant l’échéance de votre contrat, vous êtes informé de ces propositions de changement par e-mail* ou par courrier.

*pensez à consulter vos spams dans votre boîte de réception

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, contactez le Service Client qui enregistrera votre demande :

• Rendez-vous sur la page : tous nos contacts
• Sollicitez un conseiller clientèle depuis votre Espace Client  via la messagerie ENGIE.

Astuce : Pour gagner du temps lors de votre échange avec le conseiller, préparez à côté de vous les documents dont vous aurez besoin (factures, contrat, justificatif de domicile, etc.).

Si vous avez déjà joint notre Service Clients et que la réponse apportée n’est toujours pas satisfaisante, consultez les démarches décrites dans notre page Réclamations afin de contacter notre service consommateurs.

A noter : si votre réclamation concerne un démarchage, cliquez ici.

 A la fin : résilier son contrat

Un contrat d'énergie peut être résilié à tout moment

• La résiliation de votre contrat peut être réalisée sans frais :
• depuis votre Espace Client (rubrique “Mon contrat”) ou sur le site particuliers.engie.fr, rubrique “Aide et contact” ;
• par téléphone en contactant notre Service Client au 3993 (Appel non surtaxé) ;
• par courrier à l’adresse indiquée sur votre facture.

La résiliation prend effet à la date que vous souhaitez, et au plus tard 30 jours à compter de la notification de la demande.

Une fois votre demande réalisée, le fournisseur planifie, si nécessaire, un rendez-vous de résiliation. Lors de cette intervention, le technicien du gestionnaire du réseau de distribution d’électricité ENEDIS et/ou de gaz GRDF relève l’index sur le compteur. Il assure aussi la mise hors service de l’installation si nécessaire.

Vous déménagez ?

Résiliez en un seul clic votre contrat actuel puis activez le contrat pour votre nouveau logement.

Vous changez de fournisseur ?

Vous n’avez rien à faire, c'est le nouveau fournisseur qui s'occupe des démarches de résiliation. Votre contrat d’énergie actuel est résilié à la date d’effet de votre nouveau contrat.

ENGIE émet une facture de résiliation pour solde de tout compte

Vous recevez sous 15 jours une facture de résiliation à la suite de votre demande.

La résiliation du contrat n’engage aucun frais, sauf s’ils sont clairement mentionnés dans l’offre commerciale souscrite et sont justifiés. Il peut s’agir :

• des consommations restantes n’ayant pas encore fait l’objet d’une facturation ;
• des factures n’ayant pas été réglées au moment de la résiliation.

La résiliation du contrat peut également intervenir à l’initiative d’ENGIE, en l’absence de paiement des factures.

Lexique

1/ Plage de consommation prévisionnelle :

Plage dans laquelle se situe la quantité de gaz naturel que le client prévoit de consommer pendant l'année contractuelle et que le fournisseur s'engage à lui vendre. Cette plage est déterminée avec le client en fonction de son profil (nombre d’occupants dans le logement, surface et caractéristiques du logement, équipements de la maison, habitudes de consommation, etc.).

2/ Lieu de consommation :

Point physique où l'énergie est livrée au consommateur. Il est désigné dans les Conditions Particulières de Vente (CPV). Le fournisseur assure la fourniture exclusive du point de livraison du client  :

• pour l'électricité, il s'agit du Point De Référence et Mesure (PRM)
• pour le gaz, il s’agit du Point de Comptage et d’Estimation (PCE).

3/ Catalogues des prestations :

 Ils regroupent la liste des prestations techniques des gestionnaires du réseau de distribution d’énergie publiées sur leur site internet :

• pour le gaz naturel www.grdf.fr,
• pour l’électricité www.enedis.fr.

Ils sont disponibles également auprès du Service Client ou sur le site internet d’ENGIE particuliers.engie.fr.

Les prestations et leurs tarifs sont déterminés dans ce catalogue et recouvrent, par exemple, des rendez-vous de mise en service, de résiliation, de modification de puissance ou plage de consommation…  Elles sont facturées par le fournisseur au client pour le compte des gestionnaires des réseaux de distribution d’énergie.

4/ Compteur :

Appareil de mesure du volume de gaz ou d’électricité livré au client. Il peut s’agir d’un compteur dit « évolué » ou « communicant » qui permet de relever les consommations du client à distance. Les données sont ensuite transmises automatiquement au gestionnaire du réseau de distribution d’énergie concerné : ENEDIS ou GRDF.

5/ Installation intérieure :

Elle débute après les bornes du compteur et comprend l’ensemble des ouvrages et installations du logement.