Sécurité

COVID-19 : ENGIE France BtoC se mobilise et assure la continuité de ses services

Mis à jour le

coronavirus covid-19

Hervé-Matthieu Ricour, Directeur Général ENGIE France BtoC

« Face à une crise sanitaire sans précédent, des décisions inédites ont été prises par le gouvernement et le Président de la République. ENGIE France BtoC a pris la pleine mesure de la situation et met tout en place pour préserver la santé de ses équipes et de ses clients et limiter ainsi la propagation du Covid-19.

Parce que le gaz, l’électricité, le chauffage et l’eau chaude sanitaire sont des biens communs indispensables à la vie de tous, nos équipes sont pleinement investies pour assurer cette continuité de service. Je tiens à les remercier tout particulièrement pour leur mobilisation. Ensemble continuons à nous mobiliser en mettant en place les gestes barrières tout en répondant aux besoins de nos clients. »

Hervé-Matthieu Ricour

1. Sécurité et continuité de service : nos priorités

Répondre à toutes vos demandes relatives à votre contrat

Afin de vous garantir un haut niveau de prestation et d’information, ENGIE France BtoC actualise en permanence ses plans de continuité d’activité (PCA), en lien direct avec les représentants du personnel et dans le respect des procédures.

Tous vos services et opérations habituels restent accessibles par téléphone ou en ligne (demandes de mises en service d’un contrat d’énergie, vos demandes sur votre facture, vos réclamations ou rétractations, etc.).

Les horaires du service client ont cependant été légèrement réduits pour répondre aux nouvelles contraintes de disponibilités de nos équipes pendant cette période de confinement.

Nous vous remercions de privilégier votre espace client Particulier et nos moyens de contacts digitaux pour vos démarches quotidiennes.

Assurer la sécurité de nos collaborateurs et de nos partenaires

Assurer la sécurité de nos équipes tout en maintenant la continuité de service est notre priorité. C’est pour cela que tous nos collaborateurs et nos prestataires dont l’activité le permet sont aujourd’hui en télétravail. Par exemple, la maintenance et le développement de nos outils informatiques et digitaux gérés par des sociétés externes à ENGIE sont pris en charge par des équipes qui travaillent maintenant de chez eux.

Pour certains de nos partenaires de relation client particuliers localisés en France et à l’étranger, le télétravail n’a pu être mis en place. Prendre de telles mesures n’aurait pas permis de garantir la sécurité de vos données clients.

Pour limiter le nombre de téléconseillers sur leurs plateaux, nous avons demandé à nos partenaires de ne réaliser que les missions essentielles à même de sécuriser la fourniture de votre énergie. Toutes nos activités de télévente ont par exemple été stoppées depuis le 17 mars.

Nous remercions vivement tous nos partenaires de rester entièrement mobilisés, pour vous, à nos côtés dans cette situation difficile, tout en veillant à la sécurité de leurs employés.

2. Aides financières pour nos clients en difficulté

Si vous êtes un professionnel

ENGIE BtoC a mis en place, dans l’attente de publication des textes réglementaires, un système de report de paiement pour ses clients en difficulté des TPE (très petites entreprises) de 6 mois sans frais.

Si vous êtes dans une telle situation, nous vous invitons à nous contacter dans votre espace client Professionnel

Pour plus d’informations : https://pro.engie.fr/actualites-coronavirus

Si vous êtes un particulier

Conformément à la demande du gouvernement, la trêve hivernale est reportée de 2 mois et sera effective au 31 mai.  En cas d’impayés, nos clients les plus précaires  bénéficient de la protection contre les réductions de puissance et de l’exonération des frais liés au rejet de paiement.

Pour nos clients en situation de recouvrement, nous gérons les demandes au cas par cas pour tenir compte d’éventuelles difficultés client et pour convenir d’un arrangement dans le respect des règlementations en vigueur.

3. Dépannage d’urgence

Parce que le chauffage et l’eau chaude sont des biens de première nécessité, notamment en période de confinement, ENGIE BtoC via sa filiale ENGIE Home Services s’est mobilisée pour continuer d’assurer les dépannages et les poses d’équipement urgents auprès de ses clients, soit 1,6 million de foyers en France. Toutes les interventions non urgentes (visite d’entretien annuelle, etc.) ont en revanche, été décalées pour donner la priorité aux interventions de première nécessité.

Dans chacune de nos 150 agences réparties dans toute la France, des techniciens volontaires sont mobilisés pour réaliser ces interventions d’urgence, dans le strict respect des gestes barrières. Depuis le début de la crise sanitaire, c’est ainsi 2500 dépannages ou remplacements d’équipement en panne qui sont réalisés tous les jours, permettant à autant de ménages de ne pas souffrir du froid durant le confinement. Vous avez besoin d’être dépanné en urgence ?

Contactez ENGIE Home Services

 

4. Contacts utiles pour les particuliers et les professionnels