Contentieux EDF-ENGIE : La cour d’appel de Versailles reconnaît la qualité des mesures d’ENGIE pour encadrer ses ventes à domicile

de lecture
Publié le , mis à jour le

Les actions d’ENGIE pour encadrer la vente à domicile  ont été jugées efficaces par la cour d’appel de Versailles, le 1er juillet 2021, qui réduit de 40 000 euros la sanction prononcée en décembre 2020.

ENGIE accueille avec satisfaction la décision de la cour d’appel de Versailles du 1er juillet 2021 : seulement 19 réclamations ont été retenues par la cour sur les 10 499 alléguées par EDF (soit 0,18%). La sanction civile a été réduite de 40 000 euros et EDF est condamnée à payer 10 000 euros à ENGIE.

 

Cette décision, qui s’inscrit dans un contentieux qui remonte à 2017, montre une fois de plus que la justice a considéré les demandes d’EDF disproportionnées dans cette affaire au regard des mesures mises en place par ENGIE depuis plusieurs années. Elle reconnaît également les mesures qu’ENGIE a mises en place depuis plus de 3 ans pour renforcer la qualité de ses ventes à domicile.

 

Pour rappel ces mesures consistent notamment en :

 

  1. L’amélioration de l’encadrement de la vente à domicile, avant, pendant et après la visite chez le particulier ;
  2. La formation des vendeurs, obligatoire, a été renforcée par l’Ecole de la vente by Engie qui a reçu 3 trophées ;
  3. Les réclamations portées à la connaissance d’ENGIE sont systématiquement traitées ;
  4. La sanction des vendeurs indélicats prise par ses partenaires, chaque fois que cela est nécessaire, pouvant aller jusqu’à la désaccréditation par le partenaire ou ENGIE ;
  5. La création d’une ligne téléphonique dédiée en avril 2019, la Cellule Solutions Clients, (0 800 100 052 du lundi au vendredi de 9h à 18h et le samedi de 9h à 13h, appel gratuit), où des conseillers spécialisés permettent de répondre aux interrogations des clients et traiter les éventuelles réclamations le plus rapidement possible.

 

Le travail constant fourni par ENGIE pour progresser et améliorer encore la qualité de ventes, au moyen des actions décrites ci-dessus, a été traduit dans une charte commerciale ENGIE définie selon 5 piliers « Performance Respect Engagement Transparence Sincérité ».

 

Ainsi la cour d’appel de Versailles constate qu’« ENGIE fait la démonstration de la prise de mesures susceptibles d’être efficientes, empruntant la voie de la pédagogie jusqu’à celle des modalités de gratification des démarcheurs en passant par des initiatives visant à remettre en question des accréditations ou appelées à introduire de la transparence durant la période du délai de rétractation ». Elle considère également que dans leur ensemble, les mesures d’ENGIE tendent à corriger les difficultés rencontrées, tenant pour l'essentiel au comportement de ses prestataires et démarcheurs. De ce fait, les efforts d’ENGIE et le caractère effectif des mesures ont conduit la cour à annuler la nouvelle astreinte provisoire qui avait été prononcée en décembre 2020.

 

De son côté, dans son rapport 2020, le Médiateur National de l’Energie (MNE) a également souligné que : « ENGIE a fait preuve d’une action volontariste et a renégocié les contrats qui le lient à ses prestataires de démarchage à domicile (…) et a renforcé les critères de qualité ainsi que les sanctions applicables contractuellement en cas d’infraction ».

 

Améliorer sans cesse la qualité des ventes, pour s'assurer de la satisfaction du consommateur, demeure au cœur des priorités d’ENGIE.

 

Cet article vous a-t-il été utile ?

Partager cet article