Date : 16/10/2018
1. OBJET
« Avis Clients Engie » permet aux clients et prospects particuliers de ENGIE de noter et laisser un avis sur les services ENGIE présentés sur le site Avis Clients Engie.
Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (CGU) décrivent notamment les conditions de collecte des avis, la modération et la restitution des avis auxquelles les clients et prospects doivent se conformer pour que leurs avis puissent être acceptés et publiés.
Ces Conditions Générales d'Utilisation s’inscrivent dans une démarche qualité dont les principes et engagements sont décrits dans :
· les règles de certification NF 522 consultables sur www.marque-nf.com,
· et dans la norme NF Z74-501 est consultable sur www.afnor.org.
Les opérations de collecte, modération et restitution des avis sont totalement indépendantes des opérations de publicité et de vente de produits et services réalisées sur le site.
2. CONDITIONS ET MODALITES DE DEPOT D'UN AVIS ET D'UNE NOTE
En fin d'utilisation ou de souscription d'un des services présentés dans « Avis clients Engie », le client (ou prospect) est invité à donner son avis en rédigeant un commentaire et à noter le service en exprimant sa satisfaction sur une échelle de 1 à 5 étoiles.
Parmi les offres et services ouverts aux enquêtes de satisfaction « Avis clients Engie », certains - comme des simulateurs par exemple - n'imposent pas d'être client ENGIE.
Les avis sont tous sollicités suite à un acte d'achat ou d'utilisation du service concerné. Aucune contrepartie n'est offerte par ENGIE à ses clients et prospects pour la collecte de leur avis.
Les présentes CGU doivent être acceptées par le client (ou prospect) préalablement au dépôt de son commentaire et de sa note. Les CGU sont accessibles au moyen :
· d'un lien hypertexte dans le mail envoyé au client
· d'un lien hypertexte dans le formulaire de collecte de l'avis qui s'affiche sur le site internet après utilisation du service enquêté
Le votant doit les accepter en cochant la case prévue à cet effet.
Chaque avis déposé doit pouvoir être relié à un auteur contactable.
Pour laisser un avis, le client (ou prospect) doit être une personne physique, ne pas être en situation de conflit d'intérêt, et avoir utilisé personnellement le service évalué.
Dans un souci d'authenticité de son avis, il doit également pouvoir être identifié par son adresse e-mail selon l'un des trois cas de figure suivants :
· si le client s'est connecté via son Espace Client, il est identifié automatiquement à partir de son Espace Client.
· si le client (ou prospect) n'a pas d’Espace Client ou ne se connecte pas à son Espace Client, il doit renseigner son adresse e-mail sur le formulaire de collecte de l'avis qui s'affiche sur le site.
· si le client a reçu l'enquête par e-mail, il est déjà identifié
Le dépositaire d'avis accepte la possibilité d'être recontacté à des fins d'analyse ou de traitement le cas échéant de son mécontentement par téléphone ou par e-mail.
Les commentaires sont publiés dans un délai de 48 heures ouvrées du plus récent au plus ancien.
Les commentaires et notes de satisfaction seront affichés sur l'avis clients Engie dès lors que cinquante clients ou prospects a minima ont donné une note de satisfaction, voire déposé un avis, sur une offre ou service donné. Ce volume de répondants garantit la fiabilité de la note moyenne affichée et permet de recueillir un nombre suffisant de commentaires.
Pour le confort des internautes, nous proposons les avis commentés. Les internautes peuvent accéder à l’ensemble des avis (avec ou sans commentaire) en sélectionnant «Tous les avis » dans le sélecteur à droite.
Les commentaires publiés sur le site sont anonymisés.
ENGIE remercie l’ensemble des personnes qui auront répondu aux enquêtes Avis clients Engie et participé ainsi à l’amélioration en continue de ses services.
3. MODERATION
Les commentaires des clients et prospects sont modérés a priori par ENGIE et/ou ses prestataires afin que ces contributions ne contreviennent pas aux lois et usages en vigueur, qu'elles restent décentes, courtoises et respectueuses de chacun et qu'elles ne s'écartent pas des sujets dont le site www.particuliers.engie.fr a vocation à traiter, ou ne détournent pas sa finalité.
Le rôle des modérateurs est d'écarter les commentaires attentatoires au respect des personnes ou nuisant à la qualité des échanges.
Les motifs de rejets sont, de façon non exhaustive :
· si ENGIE estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée ;
· si le message comporte des injures ou grossièretés ;
· si le message comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification ;
· si le message est sans rapport avec le sujet noté ;
· si les attributs de l'avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts
· si le message est mal écrit au point d'en être inintelligible ;
· si un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur ;
· si le message destiné à être publié comporte des informations personnelles, telles que le nom ou prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse e-mail ;
· si le message comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire, de référence client ou toute autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité ;
· si le message indique que l'utilisateur n'a pas réalisé son expérience de consommation ;
· si le message comporte un appel à une action en justice ;
· si le contenu mentionne des sites Web, liens hypertexte, URL, adresses e-mail ou numéros de téléphone, y compris ceux du client ou fabricant du produit ;
ENGIE, en accord avec la loi, se réserve la possibilité de ne pas afficher tout commentaire qu'elle jugerait contraire aux principes de modération ci-dessus ou dont un tiers, estimant une ou plusieurs de ces contributions préjudiciables, demanderait le retrait.
ENGIE, en sa qualité de simple modérateur, ne peut garantir la véracité, la probité ou l'honnêteté des contributions, qui peuvent, le cas échéant, engager la responsabilité civile ou pénale de leur auteur.
Dans l'hypothèse où un commentaire serait écarté par les modérateurs, le Client (ou prospect) en sera informé par e-mail et aura la possibilité de soumettre une dernière fois son commentaire. A noter toutefois que la note attribuée est en revanche prise en compte pour le calcul de la note moyenne du service et qu’elle ne peut être modifiée.
Contrôles :
Le recueil des avis ainsi que la modération des commentaires avant affichage sur le site, font l’objet de contrôles quotidiens par les équipes ENGIE.
Les contrôles visent à s’assurer que :
· Les clients exprimant un avis ont bien expérimenté le service sur lequel ils s’expriment
· Aucune sélection n’est faite sur les notes ou les commentaires avant affichage
· Aucune modification n’est faite sur les commentaires
· La totalité des avis et commentaires sont visibles
4. RESTITUTION
Affichage
L'avis collecté est destiné à être affiché de manière individuelle et anonyme sur internet :
· sur la page « Avis clients Engie » du site www.particuliers.engie.fr
· et sur les pages de chacun des services notés, onglet « avis clients »
et peut donner lieu, dans le cadre de notre démarche qualité, à un recontact.
Chaque avis est affiché avec :
- la note de satisfaction sur 5
- le commentaire
- la date d’affichage du commentaire
- la date de l’expérience d’utilisation
- le prénom du client et l’initiale de son nom (si l’information est disponible)
L'auteur d'un avis ne peut le modifier une fois qu'il l'a validé, sauf en cas de rejet par les modérateurs (cf paragraphe 3 – Modération)
L’auteur d’un avis peut demander à ENGIE de le supprimer de son site Internet. Le client/prospect peut aussi signaler à ENGIE de façon motivée un avis au contenu illicite ou inapproprié ou contrevenant aux CGU.
La suppression d’un avis s’effectue au moyen du formulaire unique que l'on atteint via un lien cliquable : « Signaler cet avis » qui se trouve à côté de chaque avis.
En dessous de chaque avis figure la mention « cet avis est-il utile ? » avec un pouce levé et un pouce baissé. Cette ligne permet aux clients de voter pour signifier qu’un avis leur a été utile (pouce levé) ou inutile (pouce baissé) pour comprendre les avantages ou défauts d’un service.
La durée d’affichage des avis est de 2 ans.
Notes
Toutes les notes sont prises en compte, sans exception, dans le calcul de la satisfaction par service. Les notes moyennes sont calculées toutes les 24h.
Pour chacun des services, chaque note est calculée sur la base d'une moyenne arithmétique sur l’ensemble des avis publiés.
Les notes de l'ensemble des services sont agrégées en une note globale (Satisfaction de nos clients), sur la base d'une moyenne arithmétique de l'ensemble des services notés et publiés.
5. DONNEES PERSONNELLES ET LOI INFORMATIQUE ET LIBERTE
ENGIE procède, dans le cadre de « Avis clients Engie », au traitement informatisé des données à caractère personnel de ses clients et prospects dans le respect de la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 modifiée.
Ce traitement a fait l'objet des formalités préalables requises auprès de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés.
Les informations traitées sont destinées aux services internes de ENGIE ainsi qu'à ses sous-traitants.
Les clients et prospects disposent d'un droit d'accès, de rectification, de suppression et d'opposition dans les conditions prévues par la loi Informatique et Libertés auprès de ENGIE en écrivant à :
ENGIE
TSA 87 494
76 934 ROUEN CEDEX 09
