Espace réclamation et insatisfaction

Vous êtes client particulier et souhaitez nous faire part de votre insatisfaction

Au préalable, nous vous rappelons que si vous souhaitez des modifications ou des explications sur votre facture ou votre contrat, vous pouvez contacter le Service Clients.

Votre conseiller se tient également à votre disposition pour répondre à vos questions.

Dans le cas où votre insatisfaction concerne le traitement d’une demande déjà formulée auprès du Service Clients, vous pouvez alors nous en faire part.

 

3 étapes clés en direct avec le fournisseur ENGIE

Pour garantir l’efficacité du dispositif, il est important de respecter ces 3 niveaux. Il ne faut pas envoyer simultanément des courriers aux 3 niveaux mais saisir successivement les différents services, selon un principe d’escalade.

  • 1er niveau - le service clientèle

Les réclamations écrites peuvent être adressées

par e-mail :

Nous envoyer un mail

ou par courrier :

Service Clients ENGIE
TSA 87 494
76934 ROUEN CEDEX 09

  • 2ème niveau - le service consommateurs

En cas d’insatisfaction ou d’absence de retour, le consommateur peut faire appel de la réponse du service clientèle en adressant un courrier postal au service consommateurs.

ENGIE
Service Consommateurs
TSA 97496
27 091 EVREUX CEDEX 9

Le service consommateurs est composé d’experts spécialisés dans la résolution des dossiers. Ils s’attachent à apporter une réponse personnalisée et une issue amiable à chaque situation.

  • 3ème niveau - le Médiateur du groupe ENGIE

Pour contacter le Médiateur désigné « médiateur de la consommation indépendant » depuis le 26 février 2016 selon les dispositions du code de la consommation, il faut avoir eu recours préalablement aux deux premiers niveaux de réclamation (Service Clients puis Service Consommateurs de ENGIE), et ne pas être satisfait par la solution proposée.

L’accès au Médiateur est libre et gratuit. 8 valeurs, dont celles d’impartialité, d’écoute des parties, de transparence et d’équité guident ses interventions. Le Médiateur remplit les critères spécifiques fixés par la loi et garantissant son indépendance.

Il doit être saisi par écrit :

Via internet

          http://www.mediateur-engie.com/contact

Par lettre simple à :

ENGIE
COURRIER DU MEDIATEUR
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX

Un recours amiable externe à l'entreprise : Le médiateur national de l'énergie (MNE)

Le médiateur national de l’énergie peut être saisi par les consommateurs si, deux mois après réception de la réclamation par le fournisseur, le consommateur n’a pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d’absence de réponse. L’accès au Médiateur est libre et gratuit. Le MNE a été institué par la loi du 7 décembre 2006.

C’est une autorité administrative indépendante. Le dossier peut être transmis par internet ou par courrier :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n°59252
75443 Paris CEDEX 9

  • Autre solution par internet 

Vous pouvez également, si vous le souhaitez, déposer vos demandes liées aux offres et services souscrits en ligne sur la plateforme de règlement en ligne de litige de l’Union Européenne, via http://ec.europa.eu/odr.