Contentieux ENGIE-EDF : 99,7% des réclamations alléguées par EDF contre ENGIE sont écartées par la justice

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Dans sa décision de ce jour, le juge a reconnu que la quasi-totalité des réclamations alléguées par EDF, liées au démarchage à domicile, étaient irrecevables. En effet, en grande partie ces réclamations n’apportaient pas la preuve de la réalité des faits allégués.

Il a été ainsi pris en compte seulement 23 réclamations entre mars 2019 et mars 2020, soit 0,2% des prétendues réclamations clients revendiquées par EDF sur les 10 689 alléguées dans son assignation. Il a été alloué à EDF une indemnité de 230.000 euros, soit 0,2% de la somme initiale demandée par EDF, qui s’élevait à 106 millions d’euros. En outre, contrairement à la demande d’EDF, le juge n’a pas prononcé d’astreinte définitive.

ENGIE tient à rappeler son engagement dans un processus d’amélioration continue visant à renforcer la qualité de sa démarche commerciale de prospection.

ENGIE rappelle que depuis plusieurs années, elle s’est engagée dans un processus d’amélioration continue visant à renforcer la qualité de sa démarche commerciale de prospection destinée à toujours mieux satisfaire les consommateurs et dont les premiers résultats ont d’ailleurs été reconnus dans le rapport du Médiateur National de l’Energie cette année.

En effet, le Médiateur National de l’Energie, en dépit de ses réserves, souligne les efforts réalisés par ENGIE en ces termes : « Le Médiateur National de l’Energie a pris acte du plan d’actions mis en place par ENGIE et qui lui a été présenté par la direction commerciale pour encadrer strictement ses équipes et ses prestataires. » (page 34). 

De nombreuses associations de consommateurs saluent également les mesures prises par ENGIE pour améliorer la qualité de ses ventes.

Notamment :

1.    Le renforcement de l’encadrement de la vente à domicile, avant, pendant et après la visite chez le particulier ;

2.    La formation des vendeurs, obligatoire, a été renforcée par l’Ecole de la vente by Engie créée dès octobre 2018. ENGIE est d’ailleurs favorable à ce qu’une formation qualifiante soit mise en place pour l’ensemble du secteur de l’énergie ;

3.    Les réclamations portées à la connaissance d’ENGIE sont systématiquement traitées ;

4.    La création d’une ligne téléphonique dédiée en avril 2019, la Cellule Solutions Clients, (0 800 100 052 du lundi au vendredi de 9h à 18h et le samedi de 9h à 13h, appel gratuit), où des conseillers spécialisés permettent de répondre aux interrogations des clients et traiter les éventuelles réclamations le plus rapidement possible.

Le travail constant fourni par ENGIE pour progresser et améliorer encore la qualité de ventes, au moyen des actions décrites ci-dessus a été traduit dans une charte commerciale ENGIE définie selon 5 piliers « Performance Respect Engagement Transparence Sincérité ».

ENGIE a à cœur que toutes les actions menées portent leur fruit et permettent ainsi d’assurer une plus grande visibilité de ses efforts constants d’amélioration, qui demeurent ses priorités.

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