Votre navigateur n'est plus tout jeune…

Prenez une minute pour le mettre à jour et visiter notre site dans les meilleures conditions !

09

COMPRENDRE

Les différentes étapes de la vie
d'un contrat ENGIE

2016

Un contrat d'énergie comprend 3 étapes clés :

Souscription

Choisir et conclure un
contrat d'énergie auprès
d'un fournisseur

Fonctionnement

Gérer au quotidien son
compte et son contrat

Résiliation

Mettre fin
au contrat

À chaque étape, il est important de se poser des questions clés et de bien s’informer.
Il est également essentiel de bien identifier, lire et conserver
les éléments contractuels transmis par le fournisseur.

De quels documents est constitué le contrat ?

Le contrat d’énergie ENGIE est constitué de 2 documents principaux, transmis au client au moment de la souscription de l’offre.

Les Conditions Particulières de Vente, lesquelles prévalent sur les Conditions Générales de Vente. Elles sont transmises au client quelle que soit l’offre retenue au tarif réglementé, ou au prix de marché.

Les Conditions Générales de Vente qui définissent les modalités de vente du gaz naturel et/ou de l’électricité par le fournisseur au client. Adressées au client au moment de la souscription de l’offre, elles sont en outre mises à disposition de toute personne sur le site Internet particuliers.engie.fr et sur simple appel téléphonique auprès des conseillers.

Le contrat lie le consommateur au fournisseur, mais également le consommateur aux distributeurs de gaz naturel et d’électricité (GRDF et ErDF par exemple). Le fournisseur reste l’interlocuteur principal du client pour toute question relative au contrat.

AVANT

Choisir son fournisseur
d'énergie et souscrire
un contrat

Se poser les bonnes questions sur ses besoins

• Évaluer ses besoins en termes d’énergies, de volume de consommation, de rythme de facturation, de prix...

• Distinguer les deux natures de prix existant sur le marché* : il existe des tarifs réglementés dont les évolutions sont encadrées par les pouvoirs publics et des prix de marché, librement fixés par les fournisseurs pour une durée déterminée. Les clients particuliers qui ont opté pour une offre à prix de marché peuvent souscrire à nouveau, à tout moment et sans frais, au Tarif Réglementé pour l'Electricité, et pour le Gaz si la consomation annuelle est inférieure à 30 000 kWh.

• S’informer sur, et comparer les offres existantes. À disposition des consommateurs :

- des fiches standard d’offres disponibles auprès des fournisseurs sur leurs sites Internet ;
- les services clientèle des fournisseurs ;
- un site d’information générale www.energie-info.fr, mis en place par les pouvoirs publics.

En cas de situation d’emménagement ou de déménagement*, connaître et avoir les bons réflexes pour prévenir les situations compliquées.

Souscrire une offre en gaz naturel et/ou en électricité

Au moment de la souscription de l’offre, le consommateur évalue avec le conseiller son niveau de consommation (selon le nombre d’occupants du logement, sa superficie, les appareils électroménagers, etc.). Il relève son index au compteur et le transmet au fournisseur. Il reçoit les éléments de son contrat : les Conditions Générales de Vente, les conditions particulières de l’offre retenue et une facture de mise en service (comprenant notamment le montant de l’abonnement, l’index de mise en service du compteur…).

Durée du contrat

Les conditions particulières de vente (CPV) peuvent prévoir une durée contractuelle différente selon la nature de l’offre souscrite. Les offres à tarifs réglementés ont une durée de 1 an renouvelé tacitement, par périodes identiques.

Se rétracter

Le client peut se rétracter (article L121-20 du Code de la consommation), auprès du Service Clients (adresse et téléphone figurant dans les CPV), dans un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat, sans motif ni pénalité. Il peut également utiliser le formulaire de rétractation joint à ses CPV.

* Pour en savoir plus, voir les fiches : Les différentes offres d’énergie, Déménagement.

PENDANT

Gérer et suivre son contrat
et ses consommations

Comprendre les 3 cas de figure existants pour la facturation

• Facturation bimestrielle 6 factures/an, établies tous les 2 mois à raison de 2 factures basées sur des index réels, communiqués par le(s) distributeur(s), et de 4 factures basées sur des estimations de consommation.

• Mensualisation 10 mensualités identiques, calculées à partir d’un historique de consommation connu ou estimé (avec le client, en fonction de son profil), suivies d’une facture annuelle, basée sur les index commniqués par les distributeurs suite à la relève annuelle, avec le solde, créditeur ou débiteur, pour l’année passée.

• Facturation semestrielle : 2 factures semestrielles, établies sur le relevé réel d’index effectué par le distributeur. Mode de facturation adapté pour des consommations annuelles peu conséquentes.

Suivre ses index *

La facturation repose sur 2 relevés d’index par an, réalisés tous les 6 mois par les distributeurs GRDF et ERDF. Le client est tenu de laisser le distributeur accéder au compteur a minima une fois par an. Ce sont ces relèves réelles et régulières qui permettent de construire un historique fiable des consommations annuelles.

Communiquer ses index *

Pour établir les factures estimées au plus près de la réalité des consommations, en utilisant les éventuels services d’auto-relève par téléphone ou en ligne (ex. : le service M@Relève ** pour le gaz naturel et l’électricité).

Suivre ses factures et ses consommations

Ce suivi peut se faire également par des services en ligne (Espace client, M@ Relève **, facture en ligne ***, ...), via sa facture ou des points réguliers avec les conseillers clientèle.

• En cas de difficulté de paiement, contacter son conseiller ou s’informer sur les solutions existantes.

• Résoudre les litiges éventuels en saisissant les différentes voies de réclamation existantes *, détaillées par le fournisseur dans les Conditions Générales de Vente, sur son site Internet et auprès des conseillers clientèle.

• Choisir son mode de paiement *.

Utiliser l’énergie en toute sécurité * et l’économiser *

Le client a toujours la possibilité de changer d’offres, de modes de paiement, de modes de suivi de ses factures (en ligne ou non). C’est une demande à effectuer auprès de son fournisseur.

* Pour en savoir plus, voir fiches : Factures, Index, Sécurité, Gestes MDE, Difficultés de paiement, Voies de recours.
** Le service M@Relève ne s’applique pas aux clients qui ont choisi la mensualisation.
*** L’accès au service de la facture en ligne est soumis à l’ouverture préalable d’un Compte en ligne et au choix
du prélèvement automatique.

À LA FIN

Résilier son contrat

Un contrat d'énergie peut être résilié par le client à tout moment.

La résiliation du contrat peut s’effectuer par lettre simple ou téléphone et sans frais.

En cas de changement de fournisseur, le contrat est résilié de plein droit à la date de prise d’effet d’un nouveau contrat.

Dans les autres cas, la résiliation prend effet à la date souhaitée par le client, et au plus tard 30 jours à compter de la notification de la demande de résiliation.

Une fois la demande effectuée, le fournisseur planifie, si nécessaire, un rendez-vous de résiliation au cours duquel le gestionnaire de réseau de distribution (ERDF pour l’électricité, GRDF pour le gaz naturel) viendra relever le(s) compteur(s). Le distributeur assure aussi la mise hors service de l’installation si nécessaire.

Le fournisseur émet une facture de résiliation pour solde de tout compte.

La résiliation du contrat n’engage aucuns frais, sauf s’ils sont explicitement mentionnés dans l’offre commerciale souscrite initialement et justifiés par le fournisseur.

La résiliation du contrat peut également intervenir à l’initiative du fournisseur, en l’absence de paiement des factures par le client.

bon à savoir

- Le Code de la consommation impose des mentions obligatoires dans le contrat, telles que :
la description des produits et des services, leurs prix, le caractère réglementé ou non de l’offre, la durée du contrat, les conditions de rétractation, de résiliation, etc.

- L’index est constitué des chiffres qui apparaissent sur les compteurs de gaz naturel et/ou d’électricité. Un index réel est un index relevé par un technicien des distributeurs GRDF ou ERDF. Un index estimé est un volume de consommation estimé soit par le fournisseur, soit par le distributeur selon les situations.

Les index peuvent également être auto-relevés par le client.

- En l'absence d'indexe réel, le volume de consommation est estimé soit par le distributeur soit par la fournisseur selon les situations.

LEXIQUE

1/ Tarifs réglementés :

Les tarifs réglementés sont des tarifs dont les évolutions sont suivies et contrôlées par les pouvoirs publics. Seuls certains fournisseurs peuvent les proposer :

- pour le gaz naturel, seule la marque Gaz Tarif Réglementé (ENGIE SA) et des entreprises locales de distribution ;
- pour l’électricité, seul EDF et des entreprises locales de distribution.

2/ Plage de consommation prévisionnelle :

Plage dans laquelle se situe la quantité de gaz naturel que le client prévoit de consommer pendant l’année contractuelle et que le fournisseur s’engage à lui vendre. Cette plage est déterminée avec le client en fonction de son profil (nombre de personnes vivant au foyer, surface et caractéristiques du logement, équipements de la maison, habitudes de consommation…).

3/ Lieu de consommation ou point de livraison (PDL) :

Point physique où l’énergie est livrée au consommateur. Il est désigné dans les Conditions Particulières de Vente. Le fournisseur assure la fourniture exclusive du point de livraison du client.

4/ Catalogues des prestations :

La liste des prestations techniques des distributeurs publiées sur leur site Internet : pour le distributeur de gaz naturel www.grdf.fr, pour le distributeur d’électricité www.erdf.fr.

5/ Compteur :

Appareil de mesure du volume de gaz naturel livré au client.

6/ Installation intérieure :

Ensemble des ouvrages et installations situés après le compteur.

En savoir +

- Contacter son fournisseur au numero d’appel indiqué sur la facture

- www.energie-info.fr, site d’information mis à disposition par la Commission de régulation de l’énergie

- Fiche pratique « Les contrats de fourniture d’énergie », réalisée par l’Institut national de la consommation (INC), www.conso.net.



Les Conditions Particulières et Générales de Vente sont des documents importants. Transmis au consommateur au moment de la souscription du contrat, ils fixent des obligations contractuelles entre le fournisseur, le consommateur et le distributeur.

Les Conditions Générales de Vente sont disponibles sur le site Internet
https://particuliers.engie.fr/conditions-generales-de-vente.html et sur simple appel téléphonique auprès des conseillers clientèle (n° d’appel non surtaxé, indiqué sur la facture).

ENGIE - SA au capital de 2 435 285 011 euros - RCS NANTERRE 542 107 651 - Siège social : 1 Place Samuel de Champlain - 92400 COURBEVOIS - France

MARS 2015

09

COMPRENDRE

Les différentes étapes de la vie d'un contrat ENGIE

TÉLÉCHARGER CETTE FICHE

Haut de page