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ENGIE, champion de la relation client

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Fin janvier 2015, ENGIE, fournisseur d’électricité et de gaz naturel, a reçu le Premier Prix du Podium de la relation client dans la catégorie « Entreprises de Service ». Un prix qui récompense l’attention permanente que les équipes d'ENGIE portent à l’écoute des consommateurs et à la satisfaction client.

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Le Prix Podium de la Relation Client, une récompense décernée par les clients

Le Podium de la Relation Client a été créé par TNS Sofres et BearingPoint en 2003. Le principe est de recueillir les avis de plus de 4000 consommateurs sur ce qu’ils pensent de la performance d’une centaine d’entreprises et d’administrations en matière de relation client. Une quinzaine de critères permettent d’évaluer la satisfaction client et d’établir un classement. Parmi eux, on trouve par exemple les moyens mis à disposition pour joindre l’entreprise, la réactivité de la réponse ou encore la capacité à donner le sentiment au client d’être unique. Par rapport à l’année précédente, les scores d'ENGIE ont notamment progressé sur sa capacité à récompenser la fidélité par des moyens adaptés aux attentes du client, et sur les moyens de donner au consommateur le sentiment d’être unique.

Un prix qui salue l’excellence de la relation client de ENGIE

Ce prix récompense la stratégie choisie par ENGIE de placer l’écoute de ses 10 millions de clients (plus de 8 millions pour le gaz et 2 millions pour électricité) à la base de ses activités. Cette attention permanente portée à la satisfaction client permet, dans une démarche de « co-construction », de mettre en place des offres et des services innovants en phase avec les attentes et les besoins des consommateurs : offre d’énergie sur-mesure, maitrise du budget énergie, réduction de la consommation d’électricité et/ou de gaz, amélioration de l’efficacité énergétique de l’habitat, pilotage à distance du confort du logement…

 

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Esprit Services, une plateforme ouverte à tous les clients

Pour asseoir son service client, ENGIE a lancé, en 2012, une démarche innovante baptisée « L’esprit Services ». Ce dispositif interactif permet à chaque consommateur de noter et de donner son avis sur les offres et les services de la marque, tout en participant à leur évolution. Cette plateforme de service client a d’ores et déjà permis de récolter près de 725 000 avis sur 15 services différents, avec une note moyenne de 4,1 / 5. Les commentaires sont recueillis, traités et publiés selon des règles strictes. Une méthode qui assure la plus grande transparence, et qui a été à nouveau certifiée par l’Afnor fin 2014. 

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